カスタマーハラスメントに対する基本方針

[健康予防医学財団グループ]（以下「当財団」といいます）では、「健康の力で未来を創造し、世界を動かす存在になる] をビジョンに掲げ、お客様との信頼関係を第一に、質の高いサービス提供を目指しております。
受診者様と従業員の信頼関係は、より良いサービスを提供する上での基盤です。しかしながら、一部の方による理不尽な要求や心ない言動は、従業員の心身を疲弊させ、安全な職場環境を脅かします。従業員が安心して働くことができなければ、結果としてすべての受診者様へのサービスの質を維持することが困難になります。
当財団は、従業員一人ひとりの人権を尊重し、誰もがいきいきと活躍できる環境を守ることが、受診者様への最良のサービス提供に不可欠であると考えます。これまでも、受診者様からのご意見には真摯に対応してまいりましたが、今後は、受診者様と従業員の双方が安心して過ごせる環境を築くため、以下の行為に代表されるカスタマーハラスメントに対して、組織として毅然とした態度で対応いたします。

１．カスタマーハラスメントの定義と具体例

当財団では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（hhttps://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）に準じ、受診者様からの要求・言動のうち、その内容に妥当性がなく、またはその手段・態様が社会通念上不相当であり、それによって従業員の就業環境が著しく害されるものを「カスタマーハラスメント」と判断します。
具体的には、以下のような行為が該当します。
•身体的な攻撃： 暴行、傷害、物を投げつける、意図的にぶつかる行為
•精神的な攻撃： 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、人格を否定する暴言
•威圧的な言動： 大声を出す、恫喝、執拗な詰問、他のお客様の前での叱責
•拘束的な行動： 長時間の電話、不退去、居座り、監禁
•不当な要求： 土下座や謝罪文の強要、合理的理由のない金銭補償や値引きの要求、自社に非がない事柄に対する責任追及
•継続的・執拗な言動： 合理的理由なく同じ要求やクレームを繰り返す行為
•差別的・性的な言動： 人種、信条、性別等に関する差別的発言、セクシャルハラスメント
•従業員個人への攻撃： 従業員個人の連絡先を執拗に聞く、待ち伏せやストーカー行為、無断での撮影・録音、SNS等での誹謗中傷

２．カスタマーハラスメントへの対応

当財団では、カスタマーハラスメントから従業員を守り、すべての受診者様へ質の高いサービスを提供し続けるため、以下の通り組織的に対応いたします。
•組織としての対応： 従業員一人に対応を任せることはせず、必要に応じて複数名で対応し、会話の記録や状況の共有を徹底します。
•行為の中止要求： ハラスメント行為と判断した場合は、まずその行為を中止するよう求めます。
•サービス提供の拒否： 行為が続く、または悪質と判断した場合は、サービスのご提供やご契約をお断りすることがあります。
•法的措置： 従業員の安全が脅かされるなど特に悪質と判断した場合は、警察への通報や弁護士への相談を行い、法的措置を含めた厳正な対応をとらせていただきます。

３．受診者様へのお願い

当財団は、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただけるよう、今後も真摯に努力してまいります。つきましては、受診者様におかれましても、従業員を尊重し、円滑なコミュニケーションにご協力いただきますようお願い申し上げます。また、施設内では他のお客様へのご配慮もお願いいたします。
万が一、当財団のサービスにご意見やご不満な点がある場合は、ハラスメントという手段ではなく、お近くの従業員または所定の窓口まで、まずは穏やかにお申し付けください。
皆様のご理解とご協力が、より良いサービス環境の維持・向上に繋がります。

2025年4月1日　制定・施行